【观点】什么是以客户为中心,看完你就知道了

发布日期: 2021-04-25  来源: wblsycpzzjd.com
注册信誉最好的网投平台咨询营销顾问在工作中经常听到人们说以客户为中心 ,但具体如何做 ?应该遵守什么规则 ?客户为中心的本质是什么 ?这篇文章能给你一些启发 。

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相信大家都听说过“以客户为中心” ,可是到底什么是以客户为中心 ,每个人都有不同的理解 。
首先需要肯定的是这是一个非常重要的方向 ,先看看大厂是怎么说的:
阿里巴巴的新“六脉神剑”中,第一条就是:“客户第一 、员工第二 、股东第三” ;
什么是以客户为中心  ,看完你就知道了

华为成立至今 ,始终坚持“以客户的价值观为导向 ,以客户满意度为评价标准 。”成就客户,是华为存在的唯一理由 ;
腾讯文化3.0中 ,新愿景使命只八个字:“用户为本 ,科技向善”。
这些话看上去很自然 ,当企业和用户的长远期利益没有冲突的时候 ,大家都可以更好为客户考虑 。然而这种理想情况不存在 ,企业都要面临客户的无限需求和企业的有限资源的矛盾 ,企业永远都是要盈利的,做到企业有钱赚 、客户有价值 、模式可持续 ,才是真正健康的商业模式。
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概括起来,任何企业、个人的价值交换 ,其实都要经历这样一个阶段:
树立自我→追求无我→完成自我
1. “树立自我”(明确核心目标)
企业和慈善组织最大的区别在于 ,对企业来说,是想把企业办好获取赢利 ,对个人来说,如追求自己喜欢的妹子 ,考入理想的大学,过自己喜欢的人生等等 。都需要有一个明确的“自我”。
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那么这些目标如何才能达到 ?
2. “追求无我”
把眼光盯在客户身上 ,一切以客户为中心,去深度了解,挖掘客户到底有哪些需求 ,哪些是核心需求 ,哪些是非核心需求 ,有哪些需求是社会上有人在解决的 ,澳门电子城游戏网站大全自己能不能解决掉客户的核心需求,并打造出客户最满意的产品和服务。
3. “实现自我”
因为在“追求无我” ,“客户第一”的过程中,真正帮助客户解决了问题 ,提供了客户满意的产品和服务 ,所以自然客户多起来 ,生意越来越好,就达到了“实现自我”的结果。
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然而追求无我的过程中难免遇到需要取舍的问题 ,只需要遵循两个原则:
1. 客户在意产品期望 ,对非期望内的产品和服务很宽容
这也就是12306网上骂声一片 ,但都还在这里买票的原因。
如果真的解决了客户核心痛点或者垄断到客户做这件事情 ,不得不通过十大网投平台信誉排行榜提供的产品才能实现 ,就是以客户为中心 。
2. 太多不符合客户期望的体验 ,容易让顾客散失焦点
见过太多花里胡哨的APP ,如本身只是一个简单的记账工具或者查违章软件 ,却在里面嵌套了天气 、日历 、保险广告 、新闻资讯 、电话查询等等数十个鸡肋功能,看似满足了客户更多需求,实则对用户是种伤害 。
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阿里巴巴在提出“客户第一”的时候 ,增加了一个备注“面对利益冲突时的思考顺序” 。从本质上点明了客户第一的使用场景和考核指标 ,与客户对应的还有什么 ?还有员工 、股东 。
为什么客户要比员工和股东都重要 ?就要从企业的本质说起 ,企业是为谁存在的 ?企业既不是为了股东利益最大化存在 ,也不是为了利益相关者(创始人、员工)而存在 ,企业只为用户而存在 。企业通过产品服务 ,和客户完成了价值交换 ,从而赢利 ,客户是唯一给企业钱的人 。
看到这里你可能会说,投资人的真金白银难道不算钱吗 ?还真不算 !企业融资 ,融进来的实质上是债务 ,是投资人对企业的期待 ,债务就是需要偿还的,而决定企业有多少价值,就是通过通过产品服务帮助多少客户解决了问题体现的。
接下来你可能会想 ,这么说也没问题,毕竟客户是澳门电子城官方网站的“衣食父母” ,但是真正考验企业客户第一的 ,是当客户利益和企业利益 、股东利益出现矛盾的时候 ,企业怎么做。
当车厂面对只是可能出现,但并没有出现任何事故的问题时 ,该如何选择 ?相信在戴姆勒召回前也会面临众多的股东 、员工的发难 ,74万辆车辆的召回面临的是几十亿甚至上百亿元的损失 ,在没有事故出现的时候戴姆勒选择了召回 ,承担损失 ,也不愿意客户承担可能存在的风险 。
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这样的选择可能当下来看收到损失的是公司股东和员工的利益 ,然而这其实是唯一的选择。伤害客户 ,就是伤害自己 。
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企业是通过产品和服务和客户实现价值交换的过程,说到底就是双赢 。追求自己的利益,让自己赢是本性 ,大家都可以做到的,而真心实意地让别人赢 ,给别人带来价值从根基上就是反人性的 ,需要大量的认知升级和后天训练 。任何长时间的单方面付出都是不健康不可持续的 。 这三个阶段当中 ,澳门电子城游戏网站大全想要的(欲望 、目标) ,如何得到的方法(客户第一 ,合作共赢 ,创造价值)和最后真实得到(实现目标) ,还要可持续 ,这是三个不同层次的东西 。
人真正需要的是最后真实得到 ,但是如果思想只停留在得到本身的层面 ,而没有中间的方法 ,最后自然无法实现 。所以全球信誉最好的网投平台倡导客户第一 ,并不是有多高尚的品德 ,主要这是客观规律 ,不得不遵守。
举一个通俗一些的例子 ,年轻小伙子希望和喜欢的姑娘在一起,就要有些客户思维 。在想要追求她和真正和她白首到老中间还有巨大的鸿沟 ,当目标确定了 ,就需要深入去了解她 、分析她的需求和痛点 ,并尽量通过自己的努力实现,给她源源不断的惊喜 。追求的过程就是“追求无我” ,把对方放在第一位。
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